Aller au contenu principal

Le mauvais côté des commentaires d’employés et Faire face à la critique

Souvent, c’est l’employé qui s’inquiète de ce que son employeur pense de lui. Mais qu’arrive-t-il lorsque c’est l’employeur, ou même vous, à titre de chef d’équipe, qui reçoit des commentaires d’employés peu flatteurs? Pour les employés, il est facile de trouver plein d’articles et de conseils pour savoir comment faire face à la critique venantde la direction ou comment composer avec un supérieur difficile. Mais les patrons sont humains eux aussi, et lorsqu’un employé traite d’un sujet avec lequel ils sont en désaccord ou qui les rend mal à l’aise, cela peut les affecter. De plus, comme l’employé est le subordonné, sa critique à l’endroit d’un supérieur peut surprendre ce dernier, surtout si elle ne provient pas d’une voie de communication officielle bien établie tel un sondage interne ou une boîte de suggestions.

Donc, quelle est la meilleure façon de faire face à la critique d’un employé? Eh bien, cela dépend d’où provient cette critique.

Réagir à des commentaires d’employésaffichés dans les médias sociaux

Bien qu’il existe des limites à ce qu’un employeur a le droit de chercher dans les médias sociaux dans le but d’évaluer un candidat potentiel ou un employé (voir l’article de Ryan Campbell, « L’essor des médias sociaux sur les lieux de travail » paru dans le numéro 13 du magazine Lēad), cela ne signifie pas pour autant qu’un employé doive se sentir à l’aise de mentionner ce qu’il veut à propos de son employeur ou d’un supérieur. Même s’il est vrai que, sous le couvert de l’anonymat, les employés, les candidats et même des clients mécontents peuvent se plaindre de la direction sur des sites d’évaluation des employeurs, certains employés font l’erreur d’exprimer leur frustration sur Twitter, Facebook ou encore par messagerie instantanée directement au bureau. En fait, tel que le mentionne Parisa Nikfarjam (associée chez Rubin Thomlinson, cabinet d’avocats spécialisé dans le droit du travail et les droits de la personne) dans un article qu’elle a écrit pour le magazine en ligne « TalentEgg » (en anglais seulement), plusieurs causes célèbres ont mené à la conclusion qu’un employeur a le droit de prendre des mesures disciplinaires, pouvant aller jusqu’à un congédiement, dans les cas où le comportement d’un employé sur le Web en dehors du lieu de travail et de ses heures de service :How to Handle Criticism

  • ternit la réputation de l’employeur;
  • empêche l’employé d’exécuter ses tâches de façon satisfaisante;
  • incite d’autres employés à refuser ou à ne pas pouvoir travailler avec l’employé en question, ou à le faire à contrecœur;
  • amène l’employeur à éprouver de la difficulté à gérer adéquatement et efficacement son entreprise et son personnel.

En dépit des moyens considérables dont disposent les employeurs pour traiter ce type de commentaires d’employés, cette latitude devrait néanmoins être encadrée par une politique sur les médias sociaux clairement définie que tous les employés devraient lire et signer pour démontrer leur adhésion à celle-ci.

Faire face à la critique en dehors d’Internet

Une critique formulée en dehors d’Internet peut prendre la forme d’une contestation en personne de façon privée ou devant un groupe. Cela arrive plus rarement qu’une critique exprimée en ligne, car les employés frustrés croient (à tort dans certains cas, tel que mentionné plus haut) que leurs communications en ligne sont immunisées au nom d’une quelconque liberté d’expression, ou qu’aucun de leurs collègues ou supérieurs ne remarquera ou ne rapportera ce qui a été dit ou écrit. Mais la question persiste : comment faire face à la critique au bureau? En particulier si elle se produit dans votre dos à mots couverts près du rafraîchisseur d’eau ou lors de franches conversations à la cafétéria?

Vous devriez traiter la critique formulée en personne ou dans votre dos comme toutes autres doléances d’employé, avec assurance. Cette attitude n’est pas différente du comportement que devrait adopter un supérieur quand il traite un conflit entre deux subordonnés :

  • Considérez que l’employé ne tente pas de vous embêter, mais qu’il espère simplement que vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre le problème.
  • Évitez de porter un jugement et affichez un ton neutre.
  • Montrez de l’empathie et utilisez des termes centrés sur leurs besoins, par exemple : « À votre avis, qu’est-ce qui serait le mieux pour vous? »
  • Vous pouvez même présenter des excuses – pas pour les décisions que vous avez prises, mais face au fait que l’employé se sente frustré. Ces excuses désarmeront l’employé qui essaie de vous défier.

Employee Feedback 1Toutefois, il y a toujours la question de l’insubordination à régler, notamment si l’employé s’est montré particulièrement agressif et/ou grossier dans sa critique. Il ne s’agit pas d’interdire aux employés d’exprimer leurs opinions –tout bon leader devrait même les encourager à le faire – mais ceux-ci doivent apprendre à formuler leurs critiques de façon respectueuse. Si un employé va trop loin, il doit le savoir et comprendre qu’il devra subir les conséquences de son geste; non pas parce que vous tentez d’exercer une autorité punitive, mais simplement parce que vous essayez d’instaurer une culture d’entreprise plus globale et plus fonctionnelle qui ne favorise pas seulement l’ouverture, la liberté d’expression et l’esprit d’entreprise, mais aussi l’expertise, l’expérience, l’ordre et le professionnalisme.

Faites-leur savoir que vous appréciez leur courage, leur passion et leur détermination, et insistez sur l’importance que vous accordez aux opinions de chaque membre de votre équipe. Cela dit, vous devez leur indiquer – tout en conservant un ton neutre et calme – que vous, et peut-être certaines autres personnes au travail, avez perçu leur entêtement comme une forme d’attaque, et qu’un tel comportement, s’il n’est pas modifié, pourrait compromettre leurs objectifs professionnels à long terme. S’ils deviennent encore plus agressifs malgré vos efforts à les écouter, ils ne feront qu’aggraver leur cas. Gardez votre sang-froid et évitez d’argumenter. Au fond, le but consiste à leur faire comprendre avec diplomatie comment ils peuvent, en améliorant leur comportement, assurer leur réussite.How to Handle Criticism 3

Ces mêmes principes s’appliquent si vous devez affronter un employé qui dit du mal de vous dans votre dos. Cependant, vous devez d’abord déterminer si le commentaire vaut la peine qu’on s’y attarde. Ne laissez pas votre ego dicter votre ligne de conduite. Si vous jugez le commentaire suffisamment grave pour en discuter, prévoyez une rencontre privée avec l’auteur présumé du commentaire. Rappelez-lui les propos et demandez-lui s’ils viennent bien de lui. S’il nie, on ne peut pas faire grand-chose, mais vous devriez néanmoins lui réitérer les politiques de l’entreprise en lien avec un tel comportement, et que s’il a de la difficulté avec votre type de leadership, il devrait vous en parler directement plutôt que d’en discuter avec d’autres membres de l’équipe. Par contre, s’il avoue en être l’auteur, réitérez quand même les politiques de l’entreprise et demandez-lui pourquoi il a formulé ce commentaire. Encore une fois, maintenez un ton neutre et essayez de démontrer de l’empathie envers l’employé, en axant le discours sur ses besoins. Si le dénigrement continue, ou si le commentaire se révèle particulièrement virulent, reportez-vous aux politiques disciplinaires de votre entreprise touchant de telles questions et prenez les mesures qui s’imposent.

Faire face à la critique en utilisant les voies de communication officielles des commentaires d’employés

Employee Feedback 2Tel que mentionné ci-dessus, la meilleure façon d’obtenir les commentaires d’employés, y compris les critiques, est de créer des voies de communication officielles par lesquelles ils peuvent émettre des opinions et même le faire de façon anonyme, s’ils préfèrent. Il peut s’agir d’une boîte de suggestions, de sondages périodiques, d’une période consacrée aux questions et aux propositions pendant les réunions d’équipe ou d’un forum des employés sur l’intranet – sorte de média social exclusif à votre entreprise. Bref, tous des moyens qui encouragent la discussion et la proposition de solutions tout en respectant des consignes professionnelles. En fait, ces voies de communication pourraient contenter ceux qui, autrement, iraient sur Twitter et Facebook, ou qui exprimeraient leurs doléances près du rafraîchisseur d’eau; qui plus est, elles permettraient de créer un sentiment d’appartenance et de camaraderie plus fort dans votre équipe.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :