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Le soutien technique – d’hier à aujourd’hui

Ces jours-ci, la façon dont l’évolution des technologies transforme le marché de l’emploi ne cesse de défrayer la conversation. La technologie peut remplacer des employés, créer de emplois jadis inexistants et, surtout, modifier les emplois existants. Toutefois, bien que les emplois spécifiques au domaine des technologies doivent aussi évoluer au rythme de l’apparition de nouvelles technologies émergentes, les exigences pour ces emplois vont au-delà de la simple maîtrise technique; en fait, ils nécessitent des compétences considérées dans bien d’autres domaines comme étant « vieux jeu », c’est-à-dire des compétences générales, non techniques. Ces dernières, comprenant les aptitudes pour la communication et les relations interpersonnelles, sont devenues aussi importantes pour réussir dans cette discipline que l’expertise technique (et cette réalité s’applique encore plus lorsqu’on essaie de recruter plus de femmes dans les secteurs de l’ingénierie et de la technologie). L’interpénétration des compétences générales et des compétences techniques est sans doute plus marquée dans le domaine du soutien technique – l’aspect technologique auquel le travailleur moyen est le plus souvent exposé.

Donc, comment le soutien technique a-t-il évolué au cours des années et qu’est-ce qui explique ces changements? Et quels types de qualités devraient rechercher les employeurs d’aujourd’hui lqui recrutent des professionnels en soutien technique?

Bref historique

Au début, le soutien technique se traduisait, dans l’esprit de la plupart des travailleurs, par une personne qui se présentait à leur bureau lorsque leur tout nouveau et merveilleux Commodore 64 ne répondait plus. Ce « dépanneur » déployait alors tous ses talents de magicien (car, pour l’employé néophyte subitement privé de son outil, il ne pouvait s’agir que de magie) puis, sans dire un mot, retournait dans son antre mystérieuse, petit local clandestin perdu dans les dédales de l’étage B2.

Malheureusement, les premiers professionnels du soutien technique se voyaient accoler le même genre de stéréotype cruel qui accompagnait leur domaine de travail. La culture pop des années 1980 n’a pas été tendre pour eux, les qualifiant de « nerds » et de « geeks ». Combien d’adolescents qui désiraient se présenter à leur bal des finissants au bras de la fille qu’ils aimaient ont vu leur rêve tomber en poussière lorsqu’ils leur ont avoué leur passion pour la haute technologie? Et où ces ados ont-ils abouti? Au sein d’une équipe de soutien technique, bien sûr. Ou, du moins, c’est ce que les gens croyaient. En fait, malgré le sens maintenant branché qui se cache derrières les termes « nerds » et « geeks », l’image publique d’atypique que véhiculait le responsable « typique » du soutien technique hante encore ce secteur d’emploi. Pourtant, selon l’une des plus influentes publications spécialisées dans les TI, TechRepublic, au Royaume-Uni, environ seulement 3 % des étudiants de premier cycle universitaire en informatique ont choisi cette discipline en partie parce qu’ils faisaient le lien entre une carrière en technologie et des appareils brillants et perfectionnés qu’ils trouvent incontestablement « cool ».

Ironiquement, ces mêmes appareils sophistiqués rendent parfois obsolète cette image du technicien informatique d’antan arborant un protège-poche. Autrefois 100 % « réactif », c’est-à-dire apparaissant seulement lorsqu’on avait besoin de lui, le personnel de soutien technique doit maintenant non seulement être « proactif » mais aussi, comme le souligne le développeur britannique de logiciels Sunrise, devenir « anticipatif », c’est-à-dire deviner les besoins des clients. Les appareils portables, connectés à Internet, tels les téléphones intelligents et les tablettes, ont révolutionné la dynamique du lieu de travail en en enlevant littéralement la portion « emplacement ». Il est révolu le temps où l’accès à un ordinateur se limitait à s’asseoir devant une lourde boîte grise dans un bureau cinq jours par semaine, huit heures par jour. Les appareils mobiles et l’informatique dématérialisée (le fameux « nuage ») font en sorte que le travail peut être accompli sans contrainte de lieu ni de temps. En fait, pour bon nombre d’emplois, c’est devenu la norme, et c’est pourquoi on attend maintenant des équipes de soutien technique qu’elles dépannent une myriade d’appareils, de programmes et de réseaux – partout et en tout temps. Toutefois, comme la technologie informatique est devenue plus évoluée et omniprésente, les équipes de soutien technique ont non seulement besoin de connaissances techniques supérieures, mais aussi d’acquérir des compétences traditionnellement associées à d’autres domaines d’activité. Le sens des affaires et du service à la clientèle fait désormais partie de l’arsenal de compétences nécessaires pour offrir un soutien technique de qualité à des travailleurs de plus en plus habiles sur le plan technologique.

De l’univers des compétences technologiques à celui des compétences humaines

Avant que chacun possède un ordinateur personnel à la maison, et plus encore un accès Internet permanent et en tout lieu, les employeurs pouvaient tolérer le comportement bizarre ou asocial de ses spécialistes du soutien technique parce que les tâches de ces derniers relevaient presque exclusivement de leur connaissance de la technologie. Aujourd’hui, les travailleurs ne font pas nécessairement appel au soutien technique lorsqu‘ils ont des problèmes informatiques; ils s’attendent d’ailleurs à ce que l’équipe du soutien technique les aide à apprendre à utiliser un nouveau matériel et un nouveau logiciel, ce qui implique un degré de compréhension et d’empathie, qualités relativement nouvelles dans le domaine du soutien technique. C’est pourquoi les employeurs s’attendent maintenant à ce que les professionnels en soutien technique réunissent les qualités suivantes :

  • Excellents talents de communicateur – La capacité de s’exprimer clairement tant oralement que par écrit, et de façon cordiale, est essentielle. De concert avec l’aptitude à enseigner et une bonne écoute (voir plus loin), il est particulièrement important de pouvoir communiquer efficacement en personne et au téléphone ainsi que dans les autres formes d’échanges tels que les courriels et la messagerie instantanée. En fait, la facilité de vulgariser par écrit de l’information technique est un atout primordial, même en dehors des interactions en temps réel. Pour alléger leur propre volume de travail, les équipes de soutien technique devraient profiter des connaissances relativement avancées du travailleur moderne dans le domaine de la haute technologie en préparant du matériel pédagogique, tels des guides et des vidéos, auquel les utilisateurs pourraient accéder par leurs propres moyens. Ces documents, toutefois, devront être clairs et concis.
  • Aptitudes à enseigner – C’est bien de pouvoir communiquer efficacement, mais c’est encore mieux si on peut communiquer de façon à bien transmettre ses connaissances aux autres.
  • Bonne écoute – Une bonne écoute implique davantage que le simple fait d’être attentif. Présumer connaître le problème de la personne à aider en raison de ses connaissances supérieures équivaut à se fermer l’esprit; les détails omis pourraient d’ailleurs se révéler déterminants dans la résolution du problème.
  • Sens de l’organisation et capacité de gérer son temps  – Avec la multiplication des utilisateurs sur une multitude de plates-formes éprouvant de multiples problèmes, il est indispensable de pouvoir jongler avec la multiplicité des tâches.

Il y a aussi des dizaines de compétences non techniques que les professionnels du soutien technique se doivent de posséder aujourd’hui, et il s’agit moins d’aider des employés à régler un problème technique particulier que d’aider l’entreprise à améliorer ses résultats. Les services des TI ont pour mandat de trouver des solutions technologiques alignées avec les objectifs généraux et commerciaux de leur entreprise, rendant ainsi chacun plus productif au sein de leur organisme. Une telle responsabilité exige encore plus de compétences non techniques, notamment celles qui suivent :

  • Capacité de bâtir des relations – Établir des relations au sein de son équipe et avec les autres équipes est essentiel pour assurer la mise en œuvre et l’adoption de nouvelles technologies.
  • Aptitudes pour la résolution de conflits – Tout comme la capacité d’établir des relations, l’aptitude à préserver ces relations fait aujourd’hui partie des qualités d’esprit de collaboration requises pour les équipes de soutien technique.
  • Talents de négociateur – Lorsqu’il est à la recherche de nouvelles technologies pour aider l’entreprise, les membres du personnel technique, à titre d’experts des technologies, doivent savoir comment obtenir le maximum des fournisseurs externes sans grever le budget ni enfreindre les lois.
  • Compétence dans la gestion des fournisseurs – Après avoir négocié un contrat avec un fournisseur externe, il faut s’assurer que ce fournisseur « livre la marchandise ».

Ces attributs dressent un portrait actualisé du professionnel en soutien technique qui se trouve à mille lieux du stéréotype du « gars de l’informatique » réservé – sinon distant – des années 1980 et 1990. Pendant un certain temps, la nature même de la technologie confinait les gens du soutien technique à du travail en silo, mais de nos jours – comme ce devrait toujours être le cas – il n’y a pas de place pour le détachement dans un rôle de soutien, peu importe de quel type de soutien il s’agit. Simplement, comme la technologie devient de plus en plus accessible à tout le monde, les personnes engagées pour donner du soutien technique doivent être tout aussi accessibles.

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