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Maintenir le moral des troupes par une communication efficace avec les employés

La communication est comme une rue à double sens – mais cela ne se résume pas à dire qu’une personne parle et que l’autre réplique. De fait, nous avons tous vécu des expériences de « communication » avec des gens qui n’avaient pas la moindre idée de ce que c’est. En vérité, la communication exige qu’il y ait un « émetteur », un « récepteur » et, entre les deux, une voie ou un medium. La communication s’établit alors seulement si le récepteur comprend le message après le passage de celui-ci dans le medium – voilà pourquoi la communication est une rue à double sens. Ce n’est pas nécessairement la faute du récepteur s’il ne comprend pas le message de l’émetteur; le message de l’émetteur n’était peut-être pas particulièrement compréhensible de prime abord. Une communication efficace dépend de l’équation émetteur-medium-récepteur peu importe si le medium est constitué de l’air ambiant véhiculant des vibrations à l’oreille du récepteur ou du cyberespace, où des données numériques sont relayées dans la boîte de réception virtuelle d’un individu.

Quel que soit l’auditoire, le message ou le medium, les éléments suivants constituent les principes fondateurs d’une communication efficace :

  • Clarté
  • Concision
  • Ton approprié

Au travail, la communication se présente principalement sous trois formes : en personne, au téléphone et par courriel. Connaître le degré d’efficacité de la communication dans chacun de ces contextes est primordial, tant pour les gestionnaires que pour les subordonnés. Toutefois, ce sont les gestionnaires qui ont le plus souvent la tâche de communiquer de l’information parfois délicate, que ce soit à une seule personne à la fois ou à un groupe nombreux. Et cette communication doit être efficace, car après tout, elle constitue la base de l’engagement, du moral et du rendement de l’employé; elle les aide aussi à forger leur sentiment d’appartenance à l’équipe ainsi qu’à prendre des décisions au travail. Ainsi, les gestionnaires doivent d’abord choisir le medium qui convient le mieux selon le message qu’ils veulent envoyer, et ensuite figurer la meilleure façon d’être clair, concis et d’utiliser le ton approprié.

La communication efficace avec les employés en personne

Les gestionnaires discutent avec leurs employés sur une base individuelle, en petits groupes ou en assemblée. Voici quelques conseils sur la façon de communiquer efficacement seul à seul avec un employé ou en s’adressant à un groupe d’employés.

Que le but de la communication soit de donner un avertissement ou de faire le point sur un projet en particulier, il y a certains principes de base que tout gestionnaire devrait utiliser pour les conversations individuelles, en plus des principes fondateurs et indispensables d’une communication efficace :

  • Ne pas tenir de propos de nature personnelle

    Que vous appréciez l’employé en face de vous ou que vous ayez des réserves à son sujet, il est important de maintenir la conversation dans un axe professionnel, ce qui suppose de s’en tenir au travail de l’employé plutôt que d’insister sur ses traits de personnalité ou les défauts ou qualités que vous percevez chez lui. Ce qui ne signifie pas que vous ne pouvez les remercier de leurs efforts ou leur reprocher un comportement inacceptable (surtout si c’est là la raison d’être de la conversation). Toutefois, il est toujours préférable de traiter de choses se rapportant uniquement au contexte du travail.

  • Respecter une certaine intimité

    Rappelez-vous qu’il s’agit d’une conversation individuelle; alors, que le but de la rencontre soit d’aborder un sujet délicat ou de faire l’éloge de l’employé, assurez-vous de garder cette discussion privée. Vous ne devez pas embarrasser un employé devant l’équipe. De même, faire l’éloge ouvertement d’une personne devant tout le monde peut saper le moral des troupes, même si vos intentions étaient tout autres.

  • Mettre de côté les distractions

    Concentrez-vous sur l’employé en question. Sauf en cas d’absolue nécessité, laissez votre téléphone intelligent (ré)sonner. Prouvez à votre employé qu’il a toute votre attention, surtout si c’est vous qui l’avez convoqué.

Certains gestionnaires – à moins qu’ils aient le trac – privilégient les présentations devant un groupe plutôt que les conversations individuelles, peut-être parce que s’adresser à un groupe leur permet de se sentir « en contrôle » par rapport au contenu et de se montrer à la hauteur. Toutefois, présenter un discours devant un groupe d’employés comporte aussi des difficultés qui peuvent faire obstacle à une communication efficace. Voici donc quelques principes à ne pas négliger :

  • Structurer son discours

    Comme vous le feriez pour un document écrit ou une présentation commerciale, vous devez ordonner vos pensées à l’avance, en vous assurant que votre message principal demeure à l’avant-plan sans être englouti sous les renseignements inutiles. Une telle structure vous aidera aussi à éviter de dépasser le temps qui vous est imparti – le cas échéant, vous allez vraiment perdre l’attention de votre auditoire.

  • Fournir un contexte suffisant

    Selon la taille de votre équipe, ce n’est pas tout le monde qui saura pourquoi votre communication est importante. Dans votre entrée en matière, assurez-vous de fournir suffisamment de contexte pour chaque personne de l’auditoire.

  • Prévoir du temps pour une séance de questions et réponses

    Peu importe le sujet, vos employés auront sans doute des questions tandis que d’autres espéreront que quelqu’un pose une question à laquelle ils n’auraient pas pensé. Prévoyez une période pendant laquelle vous entendrez ces questions et y répondrez au meilleur de vos connaissances. Le fait d’éviter les questions — ou d’y répondre négligemment — ne contribue pas au maintien d’un bon moral.

  • Dégager de la confiance

    – Que les nouvelles soient bonnes ou mauvaises, ou neutres, il faut toujours afficher de la confiance quand on s’adresse à un groupe. Pour dégager la confiance voulue, articulez clairement pendant votre discours, variez le ton en martelant les points importants, évitez les hésitations (les « euh! » entre autres), surveillez votre langage corporel (si vous croisez les bras, par exemple, cela trahit un certain inconfort et une attitude défensive, donc dressez-vous de façon ouverte en bougeant les bras et en laissant voir vos mains) et regardez périodiquement dans les yeux chaque personne du groupe. Vous maintiendrez ainsi l’engagement et l’attention de l’auditoire.

La communication efficace avec les employés au téléphone

Si vous vous adressez à un individu ou à un groupe au téléphone, vous pouvez appliquer certains des conseils donnés précédemment pour les rencontres en personne, tels la bonne articulation et le fait d’éviter les distractions. Toutefois, les conversations téléphoniques, surtout avec les employés, exigent un certain tact. Bien que moins détachées que les échanges par courriel (voir plus loin), les conversations téléphoniques peuvent néanmoins rendre difficile l’évaluation de l’humeur d’une personne, et il arrive souvent que l’on interrompe accidentellement les gens en raison de l’absence d’expression faciale ou de langage corporel. De tels cas peuvent provoquer des interprétations fautives, surtout avec des subordonnés qui peuvent analyser à outrance la situation s’ils sont nerveux. Voici quelques conseils pratiques pour vous aider à maintenir une communication efficace au téléphone avec les employés :

  • Sourire

    Le truc classique. On peut réellement entendre le sourire dans la voix au téléphone. C’est pourquoi, même si votre discussion ne susciterait pas normalement un sourire en personne, il peut néanmoins être avantageux de sourire au téléphone en vue de mettre l’interlocuteur à l’aise et éviter de donner une fausse – et peut-être mauvaise – impression de vous-même.

  • Justifier les silences prolongés

    Si vous devez vous arrêter pour prendre des notes ou régler une urgence, c’est possible, mais soyez courtois envers le ou les employés à l’autre bout du fil et expliquez ce que vous faites de sorte qu’ils n’interprètent pas votre silence comme étant une distraction ou de l’indifférence.

  • Laisser les autres s’exprimer

    Comme vous n’êtes pas en mesure de voir votre interlocuteur, il peut être tentant de transformer le dialogue en monologue — le vôtre. Rappelez-vous que vos interlocuteurs ont aussi envie de parler, mais qu’ils n’ont aucun moyen physique de vous le laisser savoir. Faites des pauses de temps à autre pour voir qui a envie de mettre son grain de sel et allez même jusqu’à leur demander ce qu’ils pensent ou aimeraient ajouter.

La communication efficace avec les employés par courriel

La règle la plus importante touchant les courriels aux employés est sans doute de décider de façon réfléchie si le courriel représente le meilleur medium à utiliser. Tel que discuté dans notre article sur la courtoisie dans les courriels, le courriel est la forme de communication la plus utilisée au travail, en partie à cause de son ton impersonnel. Mais les employeurs ne désirent pas se montrer impersonnels face à leurs employés. N’oubliez pas les principes fondateurs de la communication efficace : clarté, concision et ton approprié. Ces éléments sont plus difficiles à véhiculer par le courriel. Si vous estimez que le courriel est le médium approprié pour diffuser un message à vos employés – dans le cas où il n’est ni délicat ni confidentiel – faites ce qui suit :

  • Le champ Objet doit être clair

    La boîte de réception ne doit pas comporter une série de titres mystérieux et imprécis. Indiquez de façon claire le sujet de votre message dans le champ Objet.

  • Utiliser des marques de civilité pour donner le ton

    Vous allégerez l’atmosphère et garderez vos troupes productives en écrivant simplement « SVP » et « merci » dans vos messages.

  • Rester simple

    Aucun courriel ne devrait être aussi difficile à lire que À la recherche du temps perdu. Vous n’êtes pas Marcel Proust, alors soyez concis, mais précis.

  • Bien se relire

    Si vous ne savez pas ce que vous avez écrit, personne ne le saura. Relisez vos courriels, et assurez-vous d’avoir respecté l’orthographe ainsi que les règles de grammaire et de ponctuation.

  • Se lever et aller parler à la personne

    Étrangement, le dernier conseil concernant la communication efficace par courriel est… de ne pas en envoyer. Les courriels se transforment souvent en un fil de discussion interminable et confus tout en accumulant les destinataires non pertinents tenus en copie. Si c’est le cas, n’hésitez pas. Sortez de votre bureau et allez parler à la personne, ou décrochez le téléphone. Ils ne vous mangeront pas. Promis.

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