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Leçon intensive pour un courriel professionnel

Pour le meilleur et pour le pire, le courriel est sans doute le mode de communication le plus répandu entre collègues, ce qui s’explique aisément : vous tapez ce que vous avez à dire, et d’un clic, le message s’envole vers autant de lecteurs que vous le souhaitez. Malheureusement, ce côté pratique entraîne dans son sillage tout un lot de désagréments. Les fils de discussion interminables et déroutants où l’on passe plus de temps à déchiffrer qu’à lire et les réponses belliqueuses à des messages qui vous semblaient pourtant anodins sapent en effet la productivité, et endommagent les relations de travail pour des raisons futiles. C’est pourquoi il est primordial, tant pour les employés que pour les employeurs, de bien connaître les règles d’étiquettes en matière de courriel.

La pierre angulaire de l’étiquette du courriel est l’empathie. Avant de cliquer sur le bouton Envoyer, mettez-vous à la place de votre destinataire : le message est-il suffisamment clair, ou laisse-t-il place à l’interprétation, par son contenu ou le ton employé? Voici donc quelques règles d’étiquette applicables à toute forme de correspondance électronique professionnelle.

  • L’objet doit être explicite

    Pas dans le sens auquel vous pensez. Mais vous constaterez que le choix d’un seul mot (explicite plutôt que précis ou limpide, dans ce cas-ci) peut influencer la perception du message. Si nous faisons habituellement attention au choix des mots dans le corps de nos courriels, trop souvent, nous négligeons l’objet, qui est pourtant la première chose que le lecteur voit. Songez que votre destinataire est peut-être sans cesse inondé de courriels, et que pour vous assurer qu’il lira promptement le vôtre, outre le recours à l’attribut haute importance (ce qui vous devriez faire avec modération), la meilleure chose est d’écrire une ligne d’objet concise, faisant directement référence au contenu du message.

  • Souvenez-vous : trop, c’est comme pas assez

    C’est peut-être cliché, mais ça n’a jamais été aussi vrai que depuis l’avènement du courriel en milieu de travail. Tout courriel professionnel devrait donc aller droit au but. D’abord pour le bien du lecteur, mais aussi pour éviter l’avalanche des questions et des réponses. De tels échanges ont tôt fait de dégénérer en interminables fils de discussion qui confondraient jusqu’à Sherlock Holmes, Dick Tracy et Batman réunis.

  • Attention au ton

    En matière d’étiquette, le ton est peut-être l’élément à la fois le plus délicat et le plus important du courriel. La concision tant recherchée pourrait même, paradoxalement, vous faire paraître plus brusque que courtois. Si le ton est si difficile à maîtriser, c’est que puisque dans notre tête l’intention est claire, nous présumons tout naturellement que le lecteur comprendra la même chose que nous. En personne ou au téléphone, les inflexions de la voix aident à transmettre les intentions des interlocuteurs, ce que l’écrit ne fait pas. C’est pourquoi il est judicieux de relire nos courriels professionnels en se demandant ce que nous en penserions si nous les recevions de quelqu’un d’autre. Pour que vos courriels aient le ton que vous recherchez, prenez soin d’y inclure la formule d’appel appropriée, par exemple Bonjour, suivi du prénom, si le destinataire vous est familier, ou encore Monsieur ou Madame. Terminez aussi votre courriel par une formule de remerciement.

    Certaines choses sont par contre à proscrire. Oubliez les binettes et les abréviations, en particulier le jargon propre aux textos (mdr, dsl, pkoi…), et ne faites usage d’argot, de sarcasme ou d’humour que lorsque vous êtes absolument certain que le lecteur en saisira le contexte. Au moindre doute, abstenez-vous.

  • Respectez les règles de ponctuation et de mise en forme

    La ponctuation et la mise en forme sont des aspects fondamentaux de l’étiquette contribuant aussi au ton du message. Les rangs de points d’exclamation ou d’interrogation, par exemple, ne contreviennent pas seulement aux règles de ponctuation, mais peuvent aussi vous faire paraître agressif, condescendant, voire en colère. Il est aussi mal à propos d’écrire en majuscules, puisque cela équivaut à crier. Si un passage précis mérite une attention particulière, l’usage recommande tout simplement de le mettre en gras.

  • Demandez-vous à qui répondre et comment

    En répondant à un courriel, en particulier s’il traite d’un sujet important, comme un grand projet, il est tentant d’envoyer la copie conforme à quiconque est susceptible d’être le moindrement concerné. Mais pour attirer l’attention des gens, ce n’est pas la meilleure stratégie. Premièrement, l’intervention de tout un chacun à propos de choses qui ne sont pas de leur ressort complique inutilement la discussion, et risque une fois de plus de lancer une chaîne de courriels assez longue pour en donner des maux de tête à Tolstoï en personne. Deuxièmement, ceux qu’un sujet touche peu risquent d’être ennuyés par la multitude de courriels inutiles, préférant n’être informés des derniers développements que dans les cas réellement pertinents, occupés qu’ils sont à d’autres tâches.

    Cela étant dit, le champ CC n’est pas le seul dont on abuse trop souvent. En effet, le champ CCI a bien sûr son utilité, mais seulement dans certains cas précis. Par exemple, lorsque vous distribuez une infolettre à un grand nombre de personnes, la fonction CCI permet de préserver l’anonymat des lecteurs, et leur évite de recevoir une longue liste de courriels, qui aurait pour conséquence de reléguer vos messages au bas de la page. Mais envoyer un courriel à votre patron en copie conforme invisible pour mettre en lumière le comportement d’un collègue est à proscrire formellement. En utilisant la fonction CCI au travail, vous risquez de passer pour déloyal, et de perdre la confiance de votre équipe. Il n’y a rien de glorieux dans la délation numérique!

  • D’autres fonctions sont aussi risquées

    Les règles d’étiquette gouvernent tous les aspects de la rédaction de courriels professionnels, et s’étendent même à plusieurs fonctions qui peuvent nous paraître secondaires. Par exemple, la confirmation de lecture, aussi pratique qu’elle soit pour s’assurer que votre courriel a bien été lu (ou au moins ouvert), risque de vous faire paraître suspicieux, et d’offusquer le destinataire.

    Songez aussi à la façon dont votre courriel s’affichera sur l’écran du lecteur. À quoi bon inclure des tableaux et des graphiques, accompagnés de caractères multicolores de tailles diverses, si la personne concernée ne peut les voir? La plupart des lecteurs pourront généralement visionner vos courriels correctement, mais en cas de doute, évitez les mises en page complexes, et contentez-vous de brefs messages rédigés en texte brut, plutôt qu’en texte enrichi ou en format HTML.

    Finalement, il vaut mieux ne pas trop compter sur la fonction de rappel des messages. D’abord, de nombreux serveurs ne permettent pas aux courriels d’être rappelés. Ensuite, le destinataire risque fort de recevoir une note l’informant que vous désirez rappeler votre message. Présentez donc plutôt vos excuses en priant la personne de ne pas tenir compte du message précédent. Autrement, rappeler un message pourrait faire croire aux gens que vous avez quelque chose à cacher.

Moins de courriels, moins de casse-têtes relatifs à l’étiquette!

Ferrari a récemment fait les gros titres des cahiers d’affaires partout dans le monde après avoir imposé une limite de trois destinataires par courriel à ses employés. S’ils en ajoutent un quatrième, le message est bloqué. Pour le manufacturier automobile, la quantité de courriels inondant les boîtes de réception était telle qu’il devenait difficile de discerner les messages pertinents, et que la productivité en souffrait. Ferrari insiste sur le fait que l’adoption de cette politique n’est pas une punition, mais plutôt une manière d’inciter les gens à se questionner sur les courriels qu’ils envoient, ce qui, en fin de compte, facilite le travail de tout le monde.

Cette audacieuse initiative illustre non seulement jusqu’à quel point les gens en sont venus à dépendre du courriel, au point même de nuire à leur travail, mais aussi combien la bonne vieille conversation téléphonique et les réunions impromptues sont importantes. Si quelqu’un peut au minimum entendre votre voix et y répondre en temps réel (ce que l’on nomme familièrement « discuter »), vous avez encore des années-lumières d’avance sur la technologie du courriel, tout particulièrement en matière de clarté et d’efficacité. Sans compter que vous êtes alors libérés de toutes ces difficiles règles d’étiquette du courriel!

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